店鋪80%的利潤來源于20%的顧客，這20%的顧客主要源自于店鋪的VIP客戶。VIP顧客是影響店鋪生存的關鍵也是店鋪銷售服務工作中需要高度重視的顧客群體。

　　做好VIP顧客的管理工作，就需要對VIP顧客進行分析和評估，然后對其忠誠度進行分析和把握。針對不同等級和不同忠誠度的VIP采取不同的服務方式，才能更好的管理VIP顧客。如何進行VIP管理是店鋪評估的重要環節。

　　VIP客戶的價值體現：

　　忠實的VIP顧客的商品價格敏感度較低，往往是利潤貢獻最穩定的客戶群，同時這部分顧客的維護成本通常為吸引一個新顧客的1/5。

　　VIP維護的核心在于滿意度的提升，一組數據分析如下：一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿顧客，一個不滿顧客通常會把自己經歷告訴10-20人。投訴者比不投訴者更有意與公司保持關系，如果問題解決，60%投訴者愿與公司繼續保持關系。

　　一個滿意顧客會轉告訴1-5人，100個滿意顧客會帶來25新顧客。滿意顧客會更多并長時間購買產品，并保持較高的忠誠度。

　　VIP管理的誤區:

　　每個企業客戶管理中都認為顧客是上帝，但是卻并不了解上帝究竟在想什么。

　　更為嚴重的是，對于一些店鋪而言“上帝”太多了。

　　“讓全部顧客滿意”是VIP管理最大的誤區。VIP管理一定是差異化對待，要有針對性的滿足不同類別顧客的需求。

　　因此首先要做的是根據銷售貢獻、口碑、忠誠度幾個指標進行顧客分類，仔細研究每個類別顧客的特點，有針對性的設計差異化服務。

　　在金字塔頂端的20%的客戶需求，應該最大化得到滿足，占銷售80%的客戶為關鍵客戶這兩部分服務管理重心是不同的。

　　VIP的分級管理:

　　對于店鋪的核心VIP客戶的管理應該通過不同措施，增進該部分顧客的需求了解。

　　制定顧客滿意戰略(CS)，將核心顧客是否滿意作為衡量企業各項經營和管理活動的唯一標準，從產品開發、生產、銷售、服務全方位立體監控。

　　顧客分層：

　　忠誠層，游離層，潛在層才有意義。

　　對于非VIP核心顧客的管理：

　　首先，企業和店鋪應該找到那些，非核心顧客不能帶來利潤的原因，確定是否繼續在該部分顧客身上投入。

　　主要管理思路，努力將一部分非核心顧客轉化為核心顧客。

　　如何進行VIP的滿意度調查：

　　VIP管理的重要依據就是借助顧客滿意度調查進行分析，該調查應注意事項:

　　1.VIP顧客的生命周期，生命階段的變化，不能單純依據當前價值確定顧客關系，還要關注過去價值和未來價值。

　　2. 顧客滿意度調查必須要考慮競爭對手的分析，不同細分領域顧客通常會呈現出一些共性和特點分析競爭對手非常重要。

　　3. 調查方法是復合的每種方法各有側重。例如對VIP對普通客戶對投訴客戶對流失客戶等。保證對顧客進行客觀評估。

　　當顧客不滿意時，70%改變購物地點。39%放棄投訴。24%向其他人傾訴遭遇。

　　因此滿意度調查是長期和系統的工作，不是建立投訴和建議系統就能達成目標的。

　　如何讓你的VIP問卷更加有效:

　　VIP滿意度調查問卷需要先判斷顧客需求結構,才能明確調查內容。

　　不同的品牌定位調查的側重點不同(價格，服務，產品等)。

　　總體而言，滿意度問卷包括3個部分：產品質量，銷售服務，企業形象。

　　所有的調查本質是定量分析的過程，用數字反映顧客的態度。一般從滿意到很不滿意一共7個層級，每個層級分值不同。

　　需要注意的是，如何設定每個層級的權重。不同品牌定位的產品，在相同的標準下所設定的權重是不同的，不是一概而論的。所有的權重設定，建議先測試，再討論，后推廣。

　　最后要注意的是，很多企業會以自己認為顧客的標準來評估，而不是基于顧客的感受，如果這樣即使再用心也是輸了。

　　衡量VIP忠誠度的關鍵指標:

　　維護VIP客戶忠誠度是保證重復購買的關鍵，要保證忠誠度，首先應該明確忠誠度的測量標準。

　　以下的4個指標供大家參考：

　　1.購買率:

　　指的是調查期內顧客在所能接觸到的所有品牌中，購買本品牌產品的比率。

　　2.轉移比率:

　　顧客在一段時間里對喜愛品牌轉移的次數多少，測量連續購買同意品牌的次數。

　　3.預算比率:

　　顧客在首選品牌上的花費占總花費預算的比例。

　　4.組合比率:

　　顧客購買品牌的花費和首選品牌花費比例，首選確定直接影響著顧客的忠誠度。

　　是什么在影響VIP的滿意度:

　　顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意度水平，凡是在這個滿意度水平下，忠誠度將明顯降低。總之，滿意度決定忠誠度，忠誠度決定重復購買。

　　另一個重要觀點(顧客讓渡價值)，顧客購買決策是基于性價比。無論大眾流行還是高端精品，顧客都會從性價比的角度來進行衡量和決策。

　　為了能夠更好的衡量的性價比，我們需要對價值和成本進行更深的理解：(顧客總價值)是顧客購買某一商品期望獲得的一組利益，它不局限于商品價值，還包括服務價值，品牌價值。

　　(顧客總成本)是顧客購買和使用商品付出的總成本，它不局限于貨幣成本，還包括時間成本，身體和精神成本。總價值和總成本的差額就是顧客讓渡價值

　　滿足客戶需求是提升忠誠的關鍵，但通常只有10%的需求是被看到的，只有全面的針對顧客衡量性價比，才能建立與顧客深層次的信任。VIP挽留計劃讓你的用戶更忠誠：

　　VIP顧客挽留計劃，該計劃的本質是不斷嘗試滿足現有VIP顧客需求。

　　執行挽留計劃的前提是計算顧客的終身價值，終身價值=顧客每年貢獻利潤*顧客的生命周期，這個評估是很重要的，至少你會從理論上清楚，你失去一個顧客的價值是多少。這樣你就能判斷你會付出多少價值將他們挽留。

　　下面的一些問題可以幫我們理出頭緒：

　　你會定期評估VIP的滿意度么?

　　你不斷提升VIP的滿意度么?

　　你在挽留上花費的成本幾何?

　　如何處理VIP與普通客戶的服務標準:

　　VIP客戶服務的個性化與標準化的理解。VIP服務強調個性化，但與標準化并無沖突，只是出發點不同，服務操作不同，產生的效果不同。

　　1.標準化服務注重規范流程，個性化服務強調服務的靈活性和有的放矢。

　　2.標準化強調整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益。

　　3.標準化注重掌聲四起，個性化服務追求錦上添花。

　　4.標準化是一種嚴謹的工作態度，個性化需要濃厚的情感。

　　5.個性化源于標準化，又高于標準化

　　6.店鋪等級不同，服務的標準化和個性化側重點不同。

　　VIP服務的核心法則：

　　VIP個性化服務的1234法則，真正將個性化服務理念滲透到店鋪日常管理和服務中去，這是零售業向縱深發展的必然。

　　1.一個目標：

　　明確一個目標讓全體店鋪銷售人員明白，為什么要提供個性化服務。

　　2.兩個保障：

　　保障建立完善的VIP信息，包括其工作，家庭成員，身體狀況，愛好等。保障員工具備個性化服務的意識和能力，同時建立柔性化的激勵機制。

　　3.三特機會：

　　注意滿足VIP特殊要求，特殊情況，特殊的人的三種不同情況下的需求。

　　4.四個誤解:

　　提供個性化服務會增加成本。

　　2.個性化服務要設立專崗。

　　3.個性化服務是大店才需要。

　　4.個性化服務只是針對部分VIP，而不是全部。

　　任何兩個VIP顧客對同一服務產生的體驗不同，其中主要的差異在于對顧客的需求滿足度。

　　衡量VIP顧客滿意度通常可以簡化為下面的公式：VIP顧客滿意度=VIP顧客體驗-VIP顧客期望值。因此從理論上來看，提高顧客滿意度，應該提升顧客體驗，并降低顧客的期望值。因此在服務過程中不僅要努力提升服務水平，同時還要合理引導VIP顧客的期望水平，有效控制VIP顧客期望值的攀升。

　　占領VIP的顧客份額：

　　店鋪零售的競爭，已經不再是單純的占領市場，更重要的戰略重心是占領顧客份額，更明確的是占領顧客的錢袋份額。

　　處理好VIP顧客的投訴能夠阻止VIP顧客流失，減少負面影響。

　　VIP顧客投訴處理的注意事項：

　　通常顧客投訴的問題來源于兩個方面：

　　1.商品質量不良造成的投訴

　　2.服務欠佳所帶來了投訴

　　有效的處理顧客投訴，需要對店鋪導購進行有效的培訓。

　　顧客投訴處理流程通：

　　傾聽、交談、分析、道歉、解釋、處理。

　　在處理顧客投訴時，基本原則是首先承認在VIP顧客服務是存在不同程度的責任，然后再根據具體問題采取安慰，賠償或者換貨等方法。應注意的是顧客可能會因為期望過高與店鋪的補償有出入產生誤解。

　　這時候店鋪管理人員一定要耐心溝通。

　　總結:

　　店鋪VIP管理的實質是與顧客進行深度的溝通，充分了解那些為店鋪利潤貢獻80%利潤的顧客群體的需求，這不僅僅有助于維持店鋪日常銷售，更重要的是能夠幫助品牌公司不斷的優化商品的設計研發。

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